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绿米联创游延筠:加强精细化服务推动智能家居大众化发展

文章来源:未知 2018-07-27 08:03

  绿米联创作为小米生态链中非常重要一环,自2014年正式加入米家后,一直着重研发智能家居无线品类产品,致力于推动智能产品的大众化落地与消费级普及应用。

  近年来的发展,绿米不仅在产品销量上取得了不俗的成绩,而且推出的自有品牌Aqara,凭借精美的设计和卓越的品质赢得了广大用户的喜爱。此外,从2017年下半年开始,绿米着重大力布局线下服务体系队伍,未来将在全国建设2000家线下服务网络帝国,打造国内首个4S服务模式的智能家居安装“绿米联创服务商”品牌。

  2017年是智能家居市场爆发的一年,也是绿米布局线下服务渠道的关键时间点。智能家居的C端市场一直没有达到市场期望的指数型增长,但是在2017年智能家居市场得到了快速增长,绿米因此也洞察到市场发展的契机。同时随着绿米不断深入小米生态链,产品线日趋完备,在这两方面因素的共同作用下绿米开始全力布局全屋智能。

  绿米对服务商有着严苛的标准,不仅会设置较高的门槛要求,而且在成为正式服务商前需经过3个月的预备期。如此严格的要求目的是为了让服务商认可绿米的价值观,优化服务并创造绿米的服务价值,建立良好的用户口碑。

  绿米在服务商的培养和扶植上作出了不少努力,已经对服务商进行多期培训,虽然服务商中有不少人在产品服务、安装上经验颇丰,但是缺乏系统化的知识。绿米的培训是给予服务商一种更加规范化的培训,包括一些技巧上的、经验上的内容系统化传授。绿米会不遗余力为服务商进行宣传,服务商之间也会互相宣传,在宣传的同时也会将线下的安装导流给服务商,从各个方面帮助服务商与绿米共同成长。

  绿米的服务商布局在今年已经形成体系,成效显著,目前已经完成了在一、二线城市的基本覆盖。在未来3-5年内绿米的服务商将达成几千家的规模,对于海外市场的拓展会依照市场的发展来规划,不会盲目拓展。目前绿米的主要精力还是集中在国内市场,国内的智能家居市场是一个潜力巨大的市场,能够把国内市场做好、做精本身就是一个很大的挑战,所以绿米在过去几年并没有在国外市场发布任何产品,目的是为了聚焦本土化发展,夯实行业基础。

  2017年12月绿米首家智能家居4S旗舰店落户华强北,打造了一个全新的“智能家居4S”理念,即门店需要包含Solution (方案展示)、Sales(产品销售) 、Service (用户服务)、Survey (交流反馈)四大功能。

  绿米的 4S 旗舰店设置了产品展示区和产品体验区,产品展示区展示了绿米的各类传感器、智能家居控制中枢多功能网关、智能开关智能窗帘、智能门锁、智能摄像机等产品,并有其他小米生态链企业的产品。产品体验区设计了客厅、卧室、厨房、洗手间四个家庭场景的体验区,为消费者提供一整套可以“看到的、听到的、问到的、摸到的”智能家居体验。

  我们在一个个地卖产品设备的同时,如何向用户传达智能家居的概念?实际情况是一些专业人士的讲解都未必能向用户阐述明白,我们在线下销售的过程中也很难向用户解释清什么是智能家居,概念模糊会影响用户的购买欲,所以必须加强用户的线下体验。

  在游延筠看来,今后的智能家居市场会逐步趋向“一站式交钥匙”解决方案,需要服务商把产品安装好后交付给用户。智能家居不单单是在卖产品,更多地是在卖生活方式和场景。绿米在线下开设产品体验店,是为了给予用户更加真实的体验。大部分女性用户在体验产品时,并不会去询问产品的构造、内部原理等问题,而是依靠自身的使用体验及喜好程度来决定是否购买。这一过程就好像女性在购买整车时,她们并不会打开引擎盖去看内部构造,或者趴到地上看底盘,而是通过使用产品获得体验。

  绿米给予服务商和用户的都是货真价实的产品,我们希望从实实在在的产品和长期的服务中获取价值,而不是一次性攫取用户的价值。绿米的服务商能够切实感受到绿米与其他厂商的不同之处,绿米会从厂商的角度进行考量,让利给服务商。

  绿米所创造的服务价值不仅赢得了用户信任,也让服务商从中获取到了趣味性和成就感。智能家居的服务其实是一个价值创造的过程,智能家居厂商生产出来的产品实际上是一个“半成品”,这就好比你购买的手机,你需要安装SIM卡,联网下载各种应用APP后才是属于你的,并且有使用价值的手机产品。用户买到手中的智能家居产品,需要依靠服务商来量身定制服务,服务商其实是在提供另一半产品,最终安装到用户家中才可以称之为一个成品。绿米完成产品的前半端制造,服务商完成产品的后半端制造并交给用户,这一过程使得服务商也参与到智能家居的创造。

  绿米的服务商在产品服务上有着极高的自觉性,会在绿米的服务体系下对自己的制定更为细致的要求。服务商的产品服务做到精细化,需要在细节上作出把控,因此绿米设置了闭环反馈的环节,用户可以对服务商进行评价。

  很多智能家居厂商的产品无法落地到C端,只能落地到渠道商。而绿米在C端市场与同行相比有明显的优势,在4月6号的米粉节上仅小爱音箱就有超过30万人抢购,对于很多智能家居厂家而言可能一年都达不到这个量。

  在服务商群体中,有些人想要做C端市场,把精力集中到小众群体上,有的人则想做B端市场。按照绿米目前的产品线,在B端市场还是C端市场都可以应用。绿米的服务商中有不少行业“老手”,他们已经在行业中历练了多年,对自身有明确的定位,如果他们觉得自己有能力做B端市场,绿米并不会过多地限制他们。但绿米的服务商中也有不少新人,如果他们一开始就大规模地投入B端,风险会很大,绿米希望他们能够从C端做起,把自己锻炼出来,累积经验。

  绿米的服务商都拥有很强的自主性和创造性,所以不会对他们做过多限制。当服务商做到事情超出了自己能力范畴,绿米会第一时间作出提醒,目的也是为了确保服务质量,保证绿米的服务水准。

  绿米对线下旗舰店、体验店的规模大小同样不会做出过多限制,没有标准化的约束,而是引导服务商量入为出,不要盲目扩大规模,无论是绿米还是服务商都需要一步一个脚印地走下去。

  对服务商来说如果一开始就租豪华的线下店,规模大相对应的投入也很大,那么服务商在资金上的压力就不言而喻,绿米其实也是一个创业企业,并不能在资金上对服务商的过多支持,还是需要依靠服务商自己。绿米做的是轻量级的智能家居,带给用户的产品不仅性价比极高,而且比一些高价位的产品更加智能化。绿米希望服务商可以采用小而轻的方式上路,绿米对服务商唯一的约束就是价值观,其他的按照服务商的实际情况自我发展。

  游延筠认为,智能家居行业还有巨大的发展空间,没有任何人可以对这个行业形成垄断,几乎很难有一家的服务可以让所有人满意,所以智能家居的互联互通显得尤为重要。小米一直持有开放的态度,小米的APP可以允许其他设备的接入,作为全球最大的智能硬件平台的小米IoT,连接的设备已超过一亿台。

  绿米的产品接入苹果也是基于同样的诉求,苹果手机拥有庞大的生态圈,虽然HomeKit没有形成火势,力度也不是很大,但是这不妨碍绿米去参与这些平台,与手机行业、智能音箱行业的领导者来一起开展合作,目的都是为了推动整个智能家居行业的快速发展,这些平台所具备的流量及生态可以把智能家居带到更多用户的手上。

  现阶段的智能家居用户还处于教育阶段,虽然智能家居发展得很快,但是有智能设备的人并不在多数,所以我们需要同大的平台合作把产品带给更多的用户。绿米也在投入资源去做平台、协议间的互联互通,包括网关产品也在研发中。绿米的服务商进驻了红星美凯龙、国美等大商场,并且带来了流量,这是绿米产品赋能特性,赋能给销售平台、服务商和家庭,智能家居的发展需要赋能型产品的推动。

  在服务团队建设的过程中,绿米并没有感觉遇到很多困难,想要成为绿米服务商的不在少数,绿米面对的更多是挑战。如何在利润如此低的情况下还能实现盈利,是绿米认为在布局渠道服务早期会遇到的最大挑战。然而在绿米真正开始实践后发现,大多数服务商可以再短期内实现收支平衡,甚至达到盈利的状态。这一点超出了绿米早期的预判,绿米认为实现盈利是在to B属性产品不断增多的前提下,而绿米的实际情况则是服务走在了产品之前。

  早期获取盈利的这种挑战目前已经得以解决,接下来面对的最大的挑战是如何控制服务质量的同时快速地使模式增长起来。经过多年探索的经验,绿米中有不少是从“米粉”或“绿粉”转变成为服务商,同时也带动其他行业的人加入绿米,有助于拓展绿米的服务商渠道。

  在游延筠看来,绿米最核心的竞争力是从用户与服务商的角度出发,绿米的销售模式不是渠道式,产品的线上线下价格保持统一性。服务商不是依靠产品来获利,而是依靠服务。绿米的服务商是富有理想、充满激情的,更关键的是他们认可绿米的价值观,并不是把盈利放在第一位,而是将智能家居落地到千万家庭中作为自己的使命。服务商的自我成就感,用户的满意度、口碑带给服务商的价值是金钱无法衡量的,拥有这样价值体系的服务商是战无不胜的。绿米与服务商是互为一体的,共同践行绿米的服务体系,实现厂商、服务商及用户的共赢态势。

  智能家居的发展不仅要依靠技术的提升,更需要在产品服务上给予用户价值。绿米在大力布局服务渠道的同时,仍然秉持自身的价值观,保障服务商和用户的利益,这在资本竞逐的市场环境下显得尤为难能可贵。目前绿米正着手研发更多的消费级智能家居产品,相信随着产品技术的发展以及始终如一的服务,在米家生态链下的绿米会在未来智能家居市场上大放异彩。

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